事实上，一项新的研究表明，有时消费者在网上购物时并不想与真人交谈。
事实上，他们真正想要的是一个能够明确表明它根本不是人类的聊天机器人。
在一项新的研究中，俄亥俄州立大学的研究人员发现，当人们对网上购买的商品感到尴尬时，他们更喜欢与聊天机器人互动——比如止泻药，或者对某些人来说是护肤品。
“一般来说，研究表明，人们更愿意与人类客户服务代理互动，而不是与聊天机器人互动，”俄亥俄州立大学费舍尔商学院博士生吉安娜·金（Jianna Jin）说。
“但我们发现，当人们担心别人评判他们时，这种趋势就会逆转，他们宁愿与聊天机器人互动，因为与人类打交道相比，他们觉得与聊天机器人打交道不那么尴尬。”
这项研究最近发表在《消费者心理学杂志》上，研究合著者是俄亥俄州立大学费舍尔学院营销学助理教授 Jesse Walker 和教授 Rebecca Walker Reczek。
“聊天机器人作为客户服务代理变得越来越普遍，大多数州都不需要公司披露是否使用它们，”雷泽克说。 “但对于公司来说，让消费者知道他们是否正在与聊天机器人打交道可能很重要。”
这项新研究探讨了当消费者产生心理学家所谓的自我展示担忧时会发生什么——即人们担心自己的行为和行动可能会影响他人对他们的看法。 购买某些产品可能会引发这些担忧。
在《消费者心理学杂志》论文中的五项研究中，研究人员要求 386 名本科生想象一下购买止泻药或花粉症药物的情况。 他们可以在两家在线药店之间进行选择，其中一家使用聊天机器人，另一家使用客户服务代理。
当参与者被告知他们正在购买花粉症药物时（这不会让大多数人感到尴尬），91% 的人表示他们会去有人工服务人员的商店。 但在购买止泻药时，81%的人选择了有聊天机器人的商店。
但这只是故事的开始。 研究人员在其他研究中发现，聊天机器人在屏幕上的表现和行为方式非常重要。
在另一项研究中，参与者被要求想象从网上药店购买止泻药。 然后，他们看到了三个实时聊天图标之一：一个是一个聊天机器人，其图标只是一个对话气泡，没有人类特征；另一个是一个聊天机器人，其图标只是一个对话气泡，没有人类特征；另一个是一个聊天机器人，其图标只是一个对话气泡，没有人类特征；另一个是一个聊天机器人，其图标只是一个对话气泡，没有人类特征。 第二个是带有人类卡通的聊天机器人； 第三张是一张真实的、清晰的人类女性的头像。
两个聊天机器人都向参与者清楚地表明自己是聊天机器人，但带有真人卡通的聊天机器人在交易所过程中使用了更多情感语言，例如“我很高兴见到你”
结果显示，与人类相比，参与者更愿意从两个聊天机器人那里接收有关令人尴尬的产品的信息。 但对于带有卡通头像的聊天机器人来说，效果并不那么强烈，因为它比其他聊天机器人使用更多的情感语言。
沃克说，这个聊天机器人有一个卡通人物头像并使用情感语言，这一事实可能会让研究中的人感到不安，不太愿意互动——尽管他们被告知这是一个聊天机器人。
沃克说：“就好像参与者通过假设聊天机器人可能是人类来主动保护自己免受尴尬。”
在另一项研究中，金实际上设计了一个聊天机器人，让参与者进行真正的来回互动。 选择这项研究的参与者是因为他们都强烈同意自己希望用自己的皮肤给别人留下好印象。
换句话说，他们对自己的皮肤有自我展示方面的担忧，并且可能因为对自己的皮肤感到尴尬而有兴趣购买护肤品。 正因为如此，研究人员相信他们会对明确识别的聊天机器人做出更积极的反应。
研究参与者被告知他们正在与护肤品牌的代理商进行互动，以及他们是否正在与聊天机器人或客户服务代表交谈。 参与者回答了一系列问题，其中一个问题是询问他们是否愿意提供电子邮件地址以获得该品牌的免费样品。
正如研究人员假设的那样，如果参与者认为自己正在与聊天机器人（62%）交互，那么他们更有可能提供自己的电子邮件地址，而不是与人类（38%）交互。
在这项研究以及其他研究中，研究人员提出了一些问题，旨在了解为什么参与者在有自我展示问题时更喜欢聊天机器人。
沃克表示，研究结果表明聊天机器人可以减少尴尬，因为消费者认为聊天机器人不太能够感受情绪并对人做出评价。
“消费者不会感到那么尴尬，因为聊天机器人没有足够的意识和能力来判断他们，”他说。
金现在是圣母大学的助理教授，他表示，研究结果表明公司需要关注聊天机器人在其业务中的作用。
“当消费者有自我展示问题时，管理者可能没有意识到使用聊天机器人的重要性，”她说。
雷切克说，随着对话式人工智能不断变得更好，消费者可能会更难区分聊天机器人和人工服务代理。 对于那些客户可能更喜欢与聊天机器人互动的公司来说，这可能是一个问题，因为他们担心自我展示并担心尴尬。
雷切克说：“如果公司希望消费者意识到他们正在与机器人互动，那么明确披露他们使用聊天机器人将变得更加重要。”
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