每当您致电客户服务联络中心时，线路另一端的团队通常有三个目标：减少响应时间、解决您的问题并在尽可能短的服务时间内完成。
然而，解决您的问题可能需要投入大量时间，这可能与将服务持续时间降至最短的总体业务目标相冲突。 对于客户服务联络中心来说，这些相互冲突的优先事项可能很常见，这些中心通常依赖最新的技术来满足客户的需求。
为了满足这些相互冲突的需求，这些组织实践了所谓的“双元性”，并通过三种不同的模式来实现它：结构分离、行为整合和顺序交替。 那么，人工智能 (AI) 系统在改善这些组织从一种双元模式转向另一种模式以完成任务方面可以发挥什么作用？
纽约州立大学宾厄姆顿大学管理学院的新研究探讨了这个问题。 研究人员利用来自不同联络中心站点的数据，研究了人工智能系统对客户服务组织跨双元模式转换能力的影响。
关键要点：这是一个微妙的平衡行为； 只要正确使用人工智能，它就是一项宝贵的资产，尽管这些组织不应完全依赖它来指导其战略。
帮助进行这项研究的苏曼特拉·萨卡 (Sumantra Sarkar) 副教授表示，该研究的目标是更好地了解当今的组织如何使用人工智能来指导他们从一种双元模式过渡到另一种模式，因为某些结构或方法可能从一个月到下个月更有益。
“客户服务组织经常在利用最新技术来提高效率和节省资金之间取得平衡，”萨卡说。 “这种二分法就是双元性的含义，探索新技术以获得新的见解，并利用它来提高效率。”
作为这项为期三年的研究的一部分，研究人员研究了五个联络中心站点的实践：两家全球银行、一家发展中国家的国家银行、一家南亚电信财富 500 强公司以及一家全球电信硬件基础设施供应商。
尽管许多客户服务组织近年来一直在人工智能方面进行投资，并假设不这样做可能会导致客户不满意，但研究人员发现这些组织尚未充分利用人工智能的潜力。 他们主要将其用于自助服务应用程序。
研究人员在这些站点跟踪的一些人工智能辅助任务包括：
- 使用人工智能系统自动打开应用程序、发送电子邮件并将信息从一个系统传输到另一个系统
- 批准或拒绝贷款申请
- 根据客户数据和联系历史记录提供个性化服务
研究人员认为，虽然客户服务公司愿意利用人工智能系统的优势并应对任何挑战，将其作为其业务战略的指南，这是有益的，但他们不应以牺牲支持高质量的专业发展和持续学习机会为代价。他们的员工。
萨卡表示，为了充分利用人工智能的优势，那些领先的客户服务组织需要检查每个客户接触点，并找到增强客户体验的机会，同时提高运营效率。
因此，萨卡表示，这个精通技术的行业的新人应该了解拥有 20 或 30 年经验的公司如何在这段时间内适应技术的变化，尤其是人工智能，然后再制定自己的业务战略。
萨卡说：“任何企业都是一场平衡游戏，因为你在年初根据预测决定要做的事情必须一遍又一遍地修改。” 由于客户服务组织内部对于是否想要提高效率或探索新领域存在更大的紧张感，因此他们必须更加努力地实现这种平衡。 以正确的方式使用人工智能可以有效地帮助他们实现这一目标。”
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